판매와 서비스,무엇이 먼저일까?

 요즘 들어, 우리가 사용하고, 각종 전자기기나 가정용 가전제품 등의 고장 등으로 고객센터와 고객 간에 벌어지는 해프닝 관련하여, 크게 기사화되는 일은 우리나라에서는 별로 없는 것 같다. 오히려 자동차나 배달 관련, 숙박업소 예약이나  환불 관련하여서는 코로나 이후로 자주 기사에 오르는 일을 본다. 

고객서비스-구글이미지

 

 나는 최근에 우리집에서 벌어진 인터넷 요금 문제 관련하여 말하고 싶다. 우리나라의 인터넷 서비스는 세계 최고 수준이다. 특히 와이파이 무료 서비스는 지하철이나, 공공기관, 대형 쇼핑센터 등은 말할 것도 없이 말이다. 하지만 필리핀의 인터넷 수준은 2021년 9월 기준하여, 최고의 인터넷 회사 중 하나인, 글로브텔레콤에서 가정에 공급되는 보편적인 인터넷 스피드는 50 - 100 MBPS 수준이다. 우리나라와는 엄청난 차이가 있다는 것을 알 것입니다. 내가 처음 필리핀에 방문했을 당시의 2008년도에는 1M-3M가 보편적이었고, 이것도 설치해주는 기사들의 횡포가 심각했다. 신청을 해도 실제 방문해서 설치가 되려면 약 한 달 이상은 기다려야 했다. 

국가별인터넷속도비교1990년-구글이미지

당시는 스마트폰이라는 개념이 나오기전이었고 고작 가정용 인터넷이나, 회사용 인터넷만 되었지만, 지금은 필리핀에도 인터넷 서비스 업체가 꽤 많이 늘어났고, 인터넷 속도도 점진적이지만, 크게 불만은 없다. 어느 나라나 발전의 속도는 차이가 있기 마련이고 기술의 속도를 가지고 말하고 싶지는 않지만 고객에게 하는 서비스의 발전 속도는 특히 너무도 느린 게 문제인 것 같다. 즉 판매에만 열을 올리지 이후의 서비스는 자신들이 듣고 싶은 말만 듣고 있고, 나머지 창구는 아예 막아버린 듯하다.

국가별인터넷유저수 증가추이 -구글이미지

 

 지난 6월 15일에 현재까지 사용하고 있던 인터넷 라인을 업그레이드를 했다. 거의 10년째 사용했던 라인이었고, 100메가로 업그래이드를 했는데, 이때 당시 인터넷설치기사는 업그래이드를 하기위해서는 지금현재 사용하고 있는 어카운트를 클로징하고, 새로운 어카운트를 열어야 업그래이드 서비스를 받을 수 있다고 했다. 그래서 그 주의 주말을 이용하고 고객센터를 직접 방문하여, 자초지종을 설명하고, 현재의 어카운트를 클로징해달라고 요청했고, 요금을 모두 계산하고, 기분좋게 나왔다. 그리고 다음날 인터넷기사는 현재의 구어카운트를 클로징했기에 신규라인 업그래이드를 해주었고, 빠른 인터넷 속도에 만족하며, 행복하게 계약서에 서명했답니다. 

글로브 텔레콤 고객센터-구글이미지

 

이후 7월이 지나가고, 8월 인터넷 요금청구서 두 개가 날아왔습니다. 하나는 신규 요금청구서와 나머지 하나는 클로징 된 구어 카운트의 요금청구서였습니다. 다시금 고객센터에 일요일 찾아가,항의를 했고, 구어카운트 클로징 했다는 각서까지 작성을 하고 제출했는데, 요금청구서는 이번 달 9월에도 어김없이 날아왔더군요.

 

어제, 다시금 아내와 고객서비스센터를 방문, 3시간 동안 기다리며, 지난 스토리를 이야기하고, 항의하고, 논의한게, 결국 남은 한달치의 요금이 더 있었기때문에 빌링이 나왔다라는 것이었고, 남은 요금만 내는 것으로 합의를 보고, 나왔습니다. 

글로브 월 패키지플랜 비교- 구글이미지

 

3시간동안 고객센터에 앉아 기다리며, 유심히 살펴보고 생각한 점은 모든 마케팅이 판매에만 집중되어 있다는 것이었습니다. 어떠한 고객 서비스에 대한 기본적인 마인드를 찾기란 어려웠다는 것입니다. 우리가 닭이 먼저일까 아니면 알이 먼저일까를 논의한다면 그것은 시간낭비일 거라고 생각합니다. 하지만 고객 서비스 마인드는 이전에는 판매에만 집중했다면 적어도 10여 년이 지난 지금은 서비스 마인드도 같이 챙겨가는 것이 맞다는 것이 제 생각입니다.

필리핀모바일시장의 마켓쉐어-구글이미지

 

지그 지글러는 어떻게 팔까를 고민하는 사람은 왜 필요한가를 말하는 사람의 평생 종노릇을 할 것이다라고 말했습니다. 즉 판매에만 전념하는 사람은 고객의 입장에서 왜 필요한지를 설득력 있게 설명하는 사람을 능가할 수 없다는 말입니다. 필리핀은 아직 국내 기업의 자생력을 고려하여, 서비스업종은 글로벌 기업들이 들어오지 못하고 있는 상황입니다. 

어떻게 팔까를 고민하지말고, 왜필요한가를 물어보라-지그지글러 구글이미지

  어떤 기업의 비전과 가치는 말단에서 일하는 종업원들에게는 허공에 내뱉는 말로만 들릴 수도 있을 겁니다. 하지만 또 어떤 기업은 그것을 실천하기 위해 부단히 노력하고 있는 기업들도 있습니다. 이런 기업들은 조직의 의사소통을 위해 과감히 벽을 허물고, 모든 종업원들의 불만과 개선의 참신한 아이디어를 가감 없이 언제든지 들으려고 하는 모습들이 항상 보입니다.  필리핀에 오래 살다 보니, 가끔씩 서비스 마인드가 아직도 보이지 않는 이런 기업에 분통을 터뜨리는 것은 저만 그런 것은 아닌지 이 아침에 생각해봅니다.