갑질고객 다루는 세가지 조언

  갑질 고객은 예나 지금이나 늘 마치 두 얼굴을 가진 사나이처럼 우리와 함께 했습니다. 갑의 위치에서 물건을 고를 때, 호텔 숙박 예약을 할 때, 또는 식당에서 주문한 음식을 기다릴 때, 그들이 원치 않는 답변이 돌아오면 한 번도 보지 못했던 숨겨진 두 번째 얼굴이 등장합니다.  그런 어이없는 갑질로 대한민국의 위상을 깍아내리는 일이 주변에서 허다하게 벌어지고 있습니다.

갑질행사중 한장면-구글이미지

 

  최근 몇일전에도 호떡집에서 호떡 하나 사면서, 잘라주지 않는다고, 호떡을 그 기름판에 집어던져, 호떡 굽던 아주머니의 팔과 가슴에 화상을 입게 한 너무도 기가 찬 일이 벌어진 것 잘 아실 겁니다. 호텔 예약하면서도 이런 일이 자주 일어납니다. 마치 자신들이 여왕이나, 왕자나 된 듯 호텔 숙박 예약을 하면서, 전화받는 콜센터 직원들에게 반말을 하는가 하면, 예전엔 이렇게 해줬는데 왜 이번엔 안되느냐며, 당장 지배인 바꿔달라며 난리를 치는 고객들도 있습니다. 이런 갑질고객 다루는 세 가지 경험 알려드리겠습니다.

갑질심각성-구글이미지

 

첫째, 당당한 자세로 목소리는 약간 높여, 고객의 부당한 요청에 정중히, 거절안내드린다. 

갑질 고객은 대부분, 강한 사람에게는 약하고, 약한 사람에게는 강한 모습을 보입니다. 그래서 처음부터 고객이 목소리를 높여 부당한 객실 업그레이드를 요구하거나, 일찍 체크인이 가능하게, 또는 객실 정원이 정해져 있음에도 불구하고, 정원 이상을 투숙하게 해 달라는 요구를 할 때, 당당히 목소리를 약간 높이고 또박또박 규정을 알려드릴 때, 고객은 말꼬리를 내림을 명심하세요. 

갑질고객대응 길라잡이-구글이미지

 

둘째, 자신이 하고싶은 말만 하고, 전화 달라며 먼저 끊는 갑질 고객이 있습니다. 이런 고객의 성향은 기본적인 해당 호텔이나 거래규정을 우습게 생각하는 심리가 있습니다. 그래서 항상 전화받는 안내원이나, 점원을 우습게 생각하고, 비하하며, 매니저만을 상대해서 자신을 과시하고픈 심리가 있는 고객입니다. 이런 고객은 우선 전화를 받을 때 최대한 친절을 베풀되 규정을 매우 쉽게 초등생도 이해할 수 있도록 되풀이해서 알려드릴 필요가 있는 고객입니다.

 

  그리고 해당고객이 남기는 요청은 정확히 받아 적은 후 몇 시에 전화를 받으시면 괜찮은지 물어본 후 해당 시각에 정확히 연락하여, 만약 받지 않는 경우, 두 번 더 전화를 드린 후에도 전화를 받지 않으면, 더 이상 연락을 취할 필요 없이 연락 취한 시각까지 정확히 메모하여, 추후 해당 내용으로 컴플레인 시 자료로 제시하면 됩니다. 

갑질고객대처매뉴얼-구글이미지

 

셋째, 마지막으로 성차별을 심하게 하는 고객입니다. 여성 안내원에게는 온갖 것을 물어보면서, 남성 안내원에게는 일반적인 질문만 하는 경우가 대부분인 고객입니다. 사실 호텔 예약 안내를 하다 보면 마치 해당 호텔의 모든 것을 알고 있는 것처럼 세세한 질문을 하는 경우가 너무 많습니다. 저희도 사람인지라, 레스토랑 부서, 재정담당부서, 파티 및 행사 부서, 그리고 수영장 및 피트니스센터, 스파 담당부서 등으로 나눠어져 있어 각 부서 서비스의 가격까지는 세세히 모두 알기란 어렵습니다. 그래서 바로 답하기 어려운 질문은 확인해서 전화로 잠시후에 안내드려도 되는지 아니면, 전화를 돌려드릴 테니 잠시만 대기해달라고 안내드리기도 합니다. 

 

 이밖에도 수많은 갑질들이 행해지고 있는 대한민국, 고객은 영원히 왕인 대한민국이라지만, 그래도 조금씩 개선되고 있는 느낌은 받습니다. 일명 감정노동자보호법이 시행되고는 있으나 언론들이 앞 다투어 전했던 “상담사에게 성희롱·욕설하면 형사처벌받는다”, “콜센터 관용은 ‘옛말’, 법원도 엄벌” 따위의 헤드라인들은 무엇일까.

감정노동자보호법-구글이미지

 

사실 처벌받은 사례를 보면 여성 상담원에게 9200회 이상 전화하며 욕설과 성희롱을 하였거나 실제 상담센터를 찾아가서 행패를 부린 비상식적인 경우뿐입니다. 즉, 아직도 감정노동자는 보호받지 못한 채 노동은 계속되고 있습니다. 그저 입에 담을 수 없는 욕설이나 성희롱등에 대처할 수 있는 유일한 방법은 “상담을 중단할 수 있습니다. 고객님’”이라 3번 경고하고 전화를 끊는 방법밖에는 없는 게 현재 대한민국의 현실입니다.