실수를 통해 지식을 더하고, 질문을 통해, 지혜를 얻다

  Wave33기, 당시 ZET STAR 어카운트 트레이닝 기수 넘버였습니다. 모두 총 20여 명이었고, 한국분이 세명이었습니다. 어카운트에 대해 잠시 설명드리면, 호주의 대표적인 콴타스 항공사 자회사가 저가항공사 제트스타 항공사였습니다. 저희는 이 제트스타의 예약담당 에이전트였고, 당시 제트스타 항공사는 저가항공사로써 2013년 당시 한국 정부에 시장 오픈을 요청한 상태였다고 하더군요.

제트스타에어라인-구글이미지

  우선 이회사에 지원했을 때, 인사팀을 통해, 스크린 인터뷰라고 하여, 제가 제출한 이력서에 대한 간략한 1차 인터뷰를 먼저 했습니다. 물론 필리피노 담당자가 영어로 물어봅니다.  이름, 주소, 필리핀에 거주경력, 근무경력, 그리고 지원동기 등 말이죠. 그렇게 1차 인터뷰를 마치면, 한국어 및 영어 테스트가 있는데, 한국어테스트는 먼저 영문 문장을 한글로 번역하라고 하더군요. 이걸 마치고 나면, 그다음엔 우리말로, 몇 가지 질문을 하는데, 그 질문에 대해 어떻게 생각하는지, 한글로 써서 제출하라고 하였습니다. 이건 우리말 테스트니, 간단히, 마칠 수 있었고, 영어 테스트로 넘어가서는 간단한 영어로 상황을 듣게 하고, 해당 글에 가장 알맞은 내용을 선택하라고 나옵니다. 그리고 다음 테스트는 간단한 상황을 듣게 하고, 들었던 내용을 상황 정리하여 간단히 영문으로 작성, 제출하라고 합니다. 마지막 테스트는 솔직히 시간도 부족했고, 발음이, 서구 영어 발음이 아닌, 호주, 영국식 발음이라, 그사람들의 그 특유한 사투리 같은 발음은 지금도 헷갈리더군요.  시험 망쳤다 생각했죠.

호주-구글이미지

 이런과정을 통해, 운 좋게 선발되었고, 8주간의 트레이닝으로 들어갔습니다. 8주중 , 우선 2주를" 호주, 뉴질랜드의 문화를 배웁니다. 넓은 땅덩어리의 지역을 익히고, 각각의 문화를 배우고 익히는 시간이었습니다. 늘 하루, 하루 배운 내용에 대해서는 마치기 전 1 시간 남겨놓고는 필기테스트를 거쳐야 했습니다. 그래도 이과정을 무사히 넘긴 것은 인정 많았던 트레이터 때문이었습니다. 

제트스타 -구글이미지

 필리피노답지 않은 키에 덩치를 자랑한 사라는 그 덩치답게 20여명의 모든 트레이너들의 실수와 부족함을 자신의 넉넉한 가슴으로 덮어주고, 격려해주었습니다. 물론 저희 한국인들에게도 마찬가지로 말이죠. 2주간의 지루한 학습기간에도 시간만 나면, 모두 일어나게 해서 게임을 하고, 그 게임을 통해 서로를 알고 의사소통을 하게 만들고, 그리고 한 팀으로써의 유대를 강화시켜 나갔답니다. 항상 이 트레이너는 저희에게 다가와서는 "질문을 해라, 그리고 그 질문을 통해, 지식과 지혜를 얻는다"고 하더군요. 그렇게 하면 너희들은 더욱 빨리 적응할 것이다라고 하더군요.  트레이너가 괜히 그 자리에 있는 게 아니라는 확신이 들었습니다. 

 

2주간의 지역탐색을 마치자, 본격적인 에이전트로써, 다양한 툴과, 그리고 걸려오는 고객들의 다양한 콜에 대한 응대를 트레이닝 받는 기간으로, 저희는 귀를 바짝 세우고, 연습을 했습니다. 물론 이때까지도 저희는 우리는 한국사람이니, 당연히, 한국 콜 80: 영어 콜 20 정도로 될 것이라는 말만 찰떡같이 믿고 트레이닝에 임했답니다. 한국사람은 남자 2명과 여성분 1명이었는데, 이 친구는 이미 호주에서 워킹홀리데이까지 충분히 마치고, 지역에서도 쎄일즈로 알아주는 친구여서 영어를 정말 잘했죠. 저는 그런 동료가 있어 흐뭇했습니다.

제트스타 트레이닝

트레이닝 중 가장 어려웠던 것은 호주와 뉴질랜드 사람들의 발음을 듣고, 훈련하는 것이었습니다. 특히 우리는 미국식 영어에 익숙해있던 터라 호주식 영어, GOOD DAY! 굿데이를 호주 사람들은 굿다이 라고 발음하더군요. 어쩔수없이 저는 매일같이, 별도로 유튜브를 통해, 호주 사람들의 발음을 들으며, 출퇴근을 했습니다. 당시, 이런 어려움에 대해 불안한 마음보다는 빨리 트레이닝 마치고 팀에 배속돼, 쎄일즈를 해보고 싶다는 객기가 들었습니다,지금생각해도 아찔합니다. 사실 트레이닝을 하면서, 살짝살짝 보이는 팀원들의 모습에서 어떤 생동감 넘치는 모습을 봤기 때문이었죠. 하지만 이것도 저의 착각이었던 것 같습니다. 

제트스타프로모

  그렇게 정신없이, 6주를 트레이닝을 받으며, 또 한편으로는 제 비자진행도 같이 제가 병행을 했습니다. 지금 같으면, 전 절대 이런 회사엔 지원하지 않았겠지만, 당시엔 제가 경험이 없던 터라 지원했고, 계약서에 사인을 했던 터라 어쩔 수 없이 비자진행을 제가 했었습니다. 다행히도, 당시 PEZA 사무실은 회사에서 택시로 15분 거리였고, 패자에 넣기 전, 우선적으로 노동허가서를 먼저 받아야 했기에 해당 사무실도, 30분 이내 거리여서, 트레이닝받으면서, 허가를 받아, 인사 팀으로부터 서류를 받아 저는 해당 사무실에 찾아가 서류를 제출하고, 비용을 지불했습니다. 하지만 제게 좋았던 이점은 이런 경험을 통해서, 워킹비자 진행과정 전체를 이해하게 되었고, 진행 시 여행사에 맡기는 일은 이후에는 없었습니다. 그래서 절대 필요없는 일은 없다고 생각했습니다. 모든 실수와 경험은 추후에 제게 큰 도움이 되었으니까요.

 

트레이닝 7주부터는 이제 쉐도우ING 이라고 하여, 직접 팀의 팀원들에 각각 한 명씩 옆에 붙어서, 헤드셋을 연결, 그분이 전화받는 내용을 모두 들으며 배우는 과정이었습니다. 온정신을 곤두세우고, 그분과 고객과의 대화를 들으며, 나라면 어떻게 할지를 생각하며, 한마디도 놓치지 않는다는 마음으로 들었던 기억입니다.

이곳은 가히, 전쟁터를 방불케 했습니다. 고객의 콜을 통해, 여기저기서 티켓을 끊는, 쎄일즈가 발생하게 되면, 큰소리로 "쎄일즈"라고 외치면, 주변에선 모두 박수..! 와,, 이런 곳에서 내가 생존할 수 있을까,, 정말 막막했습니다. 

쉐도우ING

저희는 한국사람이라 당시 한국콜이 별로 없어 필리피노 중 다행히, 남편은 한국분으로, 한국말을 할 줄 아는 필리피노 여성분이 있었고 그분은 가끔씩 들어오는 한국 콜을 전담으로 받고 있었고, 그분과 돌아가며, 쉐도우 ING을 했었습니다. 그 바쁘고, 시끄러운 팀의 분위기 속에서도 프로페셔날리즘이 이런 것이구나 싶을 정도로 영어도 뛰어났고, 한국말도 막힘없이 물론, 조금 어색한 표현도 있었지만 문제없이 진행되는 것을 보고, 참 잘한다, 멋지다는 생각이 들었습니다.

 

  잠시 콜이 없을때 그분 왈, 자신의 남편은 자기보다 10살 이상 차이가 나고, 지금은 한국에 있으며, 일 년에 한두 번씩 필리핀에 들어오는데, 옛날 자신이 한국에 있으면서 한국어를 배웠던 스토리를 들려줬는데, 자기 남편은 자신에게 항상 표준어와 높임말로 한국어를 가르쳐줬다고 하더군요. 그래서 지금도 자기는 한국의 사투리나 낮춤말, 야, 자,, 그런 말은 잘 모른다고 하더군요. 그런데 그분의 한국말을 들으며, 떠오른 생각은 남편분이 참 선견지명이 있었구나라고 생각했습니다. 이렇게 부인으로 하여금 한국말을 빨리 터득하도록 도왔고, 그도움으로 의사소통에 문제없이 한국문화에 적응하게 하였으며, 또 추가적으로 이렇게 한국 콜도 받으면서, 나름 회사에서도, 높은 추가수입을 얻을 수 있는 기회도 줄 수 있었으니 말이죠. 

텔레퍼포먼스-구글이미지

저의 8주간의 트레이닝은 이렇게 시간이 흘러 마지막날 수료식을 하고, 저희 모두 20명은 트레이너를 데리고, MALL OF ASIA 앞 노래방에서 파티에 참여했습니다. 저도 너무도 힘들게, 실수의 연속이었고, 불안하고, 걱정이 앞서는 앞으로의 시간이었지만, 그날만은 모두 잊고 싶었습니다. 음식이 뷔페처럼 차려진 대형 노래방에 21명이 모두 모여 그날은 정말 시간 가는 줄 모르고 노래 부르고, 팝송, 타갈로그 송, 코리안 송,, 세상 모든 노래를 부르며, 다 같이 팀워크를 다지며, 트레이너에게 감사하며, 함께 했던 시간이었습니다.